盡管許多聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)都記錄和保存音頻和視頻，但實(shí)時(shí)監(jiān)控使您可以實(shí)時(shí)查看和收聽活動(dòng)。

　　1、處理升級(jí)的互動(dòng)時(shí)

　　“先生，對(duì)不起讓您有這種感覺?！?/p>

　　“女士，如果您能冷靜下來，很高興為您提供幫助。”

　　“如果您繼續(xù)使用該語言，我將不得不結(jié)束此通話?！?/p>

　　或者，您可能已經(jīng)被告知在群聊中很難進(jìn)行互動(dòng)，并且想聽聽或了解一下客戶在說什么。

　　在加入或接管交互之前進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視并獲得一些背景信息，可以幫助您作為主管來使客戶平靜下來，并更快地制定出解決問題的方案。

　　2、當(dāng)客戶需要挽留時(shí)

　　有時(shí)，當(dāng)客戶互動(dòng)變得激烈時(shí)，您將冒著完全失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

　　使用耳語功能來指導(dǎo)座席達(dá)到最佳解決方案可以幫助扭轉(zhuǎn)整個(gè)交互過程，并采取措施恢復(fù)客戶對(duì)公司的信心。

　　3、監(jiān)視新座席時(shí)

　　您如何看待一位父母為3歲的孩子購買了第一輛自行車，向他們展示了如何騎自行車的30分鐘教學(xué)視頻，然后期望他們的孩子在沒有訓(xùn)練的情況下完美騎行？那是愚蠢的，對(duì)吧？

　　同樣，實(shí)時(shí)監(jiān)視使新座席在與客戶進(jìn)行首次交互時(shí)變得更加容易。這可以在任何地方進(jìn)行，無論是在聯(lián)絡(luò)中心還是在世界各地。

　　4、當(dāng)新座席與經(jīng)驗(yàn)豐富的座席一起工作時(shí)

　　座席完成培訓(xùn)時(shí)的一種常見做法是讓他們與經(jīng)驗(yàn)豐富的座席一起工作。雖然很不錯(cuò)，但這并不總是可行的。

　　我曾經(jīng)負(fù)責(zé)建立內(nèi)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的啟動(dòng)。我們的新座席從一個(gè)小型辦公室開始，而經(jīng)驗(yàn)豐富的座席則是遠(yuǎn)程支持。

　　在這種情況下，對(duì)新座席可以繼續(xù)使用實(shí)時(shí)監(jiān)控，并使之在經(jīng)驗(yàn)豐富的座席與客戶互動(dòng)時(shí)繼續(xù)學(xué)習(xí)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，他們可以切換角色。

　　5、指導(dǎo)提高度量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

　　假如，您正在查看團(tuán)隊(duì)的平均處理時(shí)間，發(fā)現(xiàn)他們中的大多數(shù)人會(huì)在六分鐘之內(nèi)完成通話，而一個(gè)座席卻要用12分鐘處理呼叫。

　　知道存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)，您可以監(jiān)視該座席的桌面并確定可以提高效率的內(nèi)容。

　　例如，您注意到，該座席沒有使用和個(gè)性化為發(fā)送呼叫后跟進(jìn)電子郵件而提供的預(yù)寫電子郵件模板，而是從頭開始編寫每封電子郵件。

　　或者，座席可能在與客戶互動(dòng)無關(guān)的內(nèi)容，或客戶互動(dòng)期間導(dǎo)航到其他網(wǎng)站。

　　無論出于何種原因，您都可以發(fā)現(xiàn)這些活動(dòng)，記錄下來，并與該業(yè)務(wù)代表進(jìn)行溝通。

　　6、優(yōu)化數(shù)字渠道時(shí)

　　傳統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能可以很好地聽到呼叫音頻，但是查看座席桌面的功能將其提升到一個(gè)新的水平。

　　隨著數(shù)字渠道使用率（聊天，電子郵件，SMS和社交）的大量增加，實(shí)時(shí)監(jiān)控可以優(yōu)化您對(duì)聊天對(duì)話的處理。

　　由于業(yè)務(wù)代表通常會(huì)同時(shí)平衡多個(gè)對(duì)話，因此查看其屏幕是確定提高效率機(jī)會(huì)的最佳方法。

　　7、優(yōu)化工具使用率時(shí)

　　我曾經(jīng)與我的團(tuán)隊(duì)一起概述了結(jié)束呼叫的步驟，因?yàn)槲覀兊钠骄Y(jié)束時(shí)間為3-4分鐘，并且我們希望將其縮短至2分鐘或更短。我們發(fā)現(xiàn)座席需要點(diǎn)擊12次才能選擇呼叫處置并輸入他們的呼叫記錄。

　　平均而言，座席必須在7個(gè)或更多窗口之間導(dǎo)航才能為客戶解決問題。

　　通過了解座席使用和瀏覽其應(yīng)用程序的方式，您可以發(fā)現(xiàn)并共享最佳實(shí)踐，以提高其效率。您還可以改進(jìn)技術(shù)以簡(jiǎn)化座席體驗(yàn)。

　　8、當(dāng)需要讓座席繼續(xù)工作時(shí)

　　在定義了勞動(dòng)力管理計(jì)劃的大型聯(lián)絡(luò)中心中，通常具有實(shí)時(shí)遵守（RTA）功能。

　　RTA確保座席盡可能遵循其時(shí)間表。這包括輪班開始和結(jié)束時(shí)間，休息時(shí)間，午餐，會(huì)議和任何其他計(jì)劃的活動(dòng)。

　　標(biāo)簽：車底監(jiān)控